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Mehr Servicequalität
durch Digitalisierung
Seit März 2020 sorgt COVID-19 für unterbrochene Lieferketten und damit verbunden für längere Wartezeiten beim Neuwagenkauf. Auch deswegen sind Nutzfahrzeuge aktuell länger im Einsatz, die individuelle Betreuung nach der Anschaffung gewinnt an Bedeutung. Währenddessen schreitet die Konnektivität weiter voran, dank der etwaige Ausfallzeiten auf ein absolutes Minimum reduziert werden können.
Wenn zwei Experten der Branche auf die letzten 20 Jahre zurückblicken, erfährt man viel Wissenswertes. Noch interessanter sind jedoch die Möglichkeiten der Zukunft. Genau darum baten wir Ulrich Fröhlingsdorf und Silvan Ottiger von IVECO zum Interview, um über die Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich Aftersales zu sprechen.
Welche Trends sind die wichtigsten in der Branche?
Fröhlingsdorf: Heutzutage möchten Fahrer mehr Komfort in der Kabine und suchen nach individuellen Lösungen, die ihnen genau das bieten. In diesem Zusammenhang spielt auch die Digitalisierung eine grosse Rolle. Inzwischen sind die neuen Fahrzeuge vernetzt und vieles läuft automatisch im Hintergrund ab, ohne dass es die Fahrer bemerken – Stichwort: Telematik. Einzelne Systeme kommunizieren hier selbstständig miteinander und benachrichtigen frühzeitig, wenn etwas erkannt wird. Dadurch können die Besitzer von Nutzfahrzeugen Kosten einsparen und besser planen. Früher hat man sich die Total Cost of Ownership ausgerechnet, in Zukunft spielt ein Teilbereich davon eine grössere Rolle: die Total Cost of Operation – also jene Kosten, die zur Nutzung eines Fahrzeugs aufgewendet werden müssen.
Aftersales
Darunter versteht man alles, was nach dem Fahrzeugkauf passiert, wie Service, Ersatzteilbestellung, Wartung und Recycling bzw. die Wiederaufbereitung von Fahrzeugen.
Was ist der Unterschied zwischen Total Cost of Ownership und Total Cost of Operation?
Ottiger: Die Total Cost of Ownership beinhalten alle Kosten von der Anschaffung bis zum Ausscheiden eines Fahrzeugs – inklusive aller anfallenden Kosten während der Nutzung des Fahrzeugs wie etwa für Benzin, Reparaturen und Versicherungen. Diese Kosten für die Nutzung des Fahrzeugs werden als Total Cost of Operation bezeichnet. Letzteres gewinnt also zunehmend an Bedeutung. Und das heisst wiederum, dass die Anschaffungskosten inzwischen eine geringere Rolle spielen, als es früher der Fall war. Heutzutage ist es wichtiger, dass die Kosten für den Einsatz des Fahrzeugs gering sind. Bei qualitativ hochwertigen Produkten wie denen von IVECO ist das der Fall.
Ulrich Fröhlingsdorf
Business Director Customer Service Parts
Seit 18 Jahren in der Automobilbranche tätig, zuvor bei der BMW Group und DAF Trucks N. V. Bei IVECO hauptverantwortlich für Teilevertrieb und -Logistik, Auftragsabwicklung und Händlermanagement in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Was erwarten Kunden heutzutage nach dem Kauf?
Ottiger: Neben Sicherheit möchten Kunden vor allem Planbarkeit und Komfort. Schon heute gibt es nur einen einzigen Touchpoint, mit dem Kunden verschiedenste Dinge erledigen können – vom Flottenmanagement bis zu Reparaturarbeiten. Darum haben wir IVECO ON geschaffen, mit dem wir genau das bieten. Unsere Kunden schätzen es, wenn es einen einzigen Touchpoint gibt, mit dem sie ihre Flotte managen, ihre Uptime maximieren, den Fahrern unterwegs mehr Sicherheit bieten, etwaige Wartungs- und Reparaturarbeiten abstimmen und Ersatzteile bestellen können. IVECO ON ist also ein ganzes Bündel an Leistungen, das Kunden einfach und schnell in Anspruch nehmen können. Viele möchten ihre Uptime erhöhen. In diesem Zusammenhang bieten wir eine Reparatur innerhalb von sechs Stunden, um nur ein Beispiel zu nennen – Monitoring und Co machen das möglich.
Uptime
Damit bezeichnet man den Zeitraum, in dem ein Nutz- oder Transportfahrzeug zur Verfügung steht und vollumfänglich genutzt werden kann.
Welche Vorteile bieten Tracking und Monitoring?
Ottiger: Wie gesagt, geht es den Inhabern von Nutz- und Transportfahrzeugen vor allem um eine bessere Planbarkeit – ob sie selbst fahren oder Fahrer beschäftigen. Tracking und Monitoring bilden dabei die Basis, denn die Fahrzeuge erfassen relevante Daten selbstständig und kommunizieren autonom mit unseren Sicherheitssystemen. So kann man bereits im Vorhinein abschätzen, welche Probleme am Fahrzeug in Zukunft auftreten können. Man bekommt eine Meldung, die zur Lösung führt. Bei der Wartung können dann verschiedene Tätigkeiten auf einmal erledigt werden. Man minimiert damit die Anzahl geplanter und ungeplanter Stopps. Klar spart das Zeit, aber viel wichtiger ist, dass Kunden die Fahrzeuge länger nutzen können und auf der Strecke nicht liegen bleiben.
REMAN
Die Abkürzung steht für «remanufactured parts», also Originalteile, die wiederaufbereitet werden und dadurch über dieselbe Qualität wie Neuteile verfügen.
«Sogar in kleineren Vertragswerkstätten sollten alle Teile verfügbar sein, am besten sofort.»
Ulrich Fröhlingsdorf
Wie schnell müssen Ersatzteile verfügbar sein?
Fröhlingsdorf: Immer schneller ist die kurze Antwort (lacht). Inzwischen setzen unsere Kunden eine schnelle Verfügbarkeit von Ersatzteilen voraus, wir liefern ihnen ja auch den Grund dafür. Sogar in kleineren Vertragswerkstätten sollten alle Teile verfügbar sein, am besten sofort. Darum haben wir die Anzahl verfügbarer Ersatzteile bei grossen wie auch kleinen Vertragspartnern erhöht. Wir verstehen, dass sich Kunden heutzutage schnelle Lösungen am selben oder am nächsten Tag wünschen. Für uns heisst das, dass wir die Vernetzung mit Händlern vorantreiben – in Summe haben wir mehr als 600 IVECO Stationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Diese Händler sind über unser PRIM-System (Parts Retail Inventory Management), das die richtigen Teile am richtigen Ort zur richtigen Zeit bereitstellt, mit IVECO verbunden. In Zukunft geht es daher vor allem darum, die bereits bestehenden Schnittstellen noch weiter zu optimieren und um Elemente zu erweitern, die noch mehr Nutzen bringen.
NEXPRO
Eine Alternative zu werkseitig montierten Originalteilen, die Ihnen geprüft hohe Qualität mit bis zu 30 % niedrigeren Preisen bietet.
Welche Rolle spielt Nachhaltigkeit nach dem Kauf?
Fröhlingsdorf: Zunehmend strengere Richtlinien im Hinblick auf Emissionsausstoss und Umweltverträglichkeit legen den Kurs für die Entwicklung der nächsten Jahre fest – die Rahmenbedingungen des Marktes erfordern es. Mit IVECO REMAN greifen wir diesen Gedanken auf und bieten unseren Kunden darüber hinaus eine bessere Verfügbarkeit von Ersatzteilen – bei gleicher Qualität mit denselben Garantieleistungen wie bei Originalteilen. Das bedeutet, dass alle wiederaufbereiteten Teile auf die ursprünglichen Leistungsanforderungen getestet werden. Auch hier können Kunden sparen, da REMAN-Teile günstiger in der Herstellung und somit auch im Verkauf sind. Dass man dabei etwas Gutes für die Umwelt tut, wird unseren Kunden immer wichtiger.
Silvan Ottiger
Customer & Product Support Germany & Switzerland
Mehr als 21 Jahre Erfahrung im Customer Service bei IVECO – in verschiedenen Funktionen sowohl in Deutschland und der Schweiz als auch im Wirtschaftsraum EMEA (Europe, Middle East & Africa). Bei IVECO hauptverantwortlich für Servicequalität, Technical Support, Flottenkunden und Customer Experience.
Wie wichtig sind Kurier- und Botendienste für die Branche?
Fröhlingsdorf: Die werden in Zukunft noch weiter wachsen und gewinnen daher an Bedeutung. Derzeit setzen Kuriere und Botendienste zunehmend auf ältere Fahrzeuge, bei denen der Zeitwert betrachtet wird, um die Nutzungskosten flexibel anzupassen – Stichwort: IVECO NEXPRO. Hier wird der Zeitwert älterer Fahrzeuge betrachtet, um die Nutzungskosten flexibel anzupassen. In Zukunft wird sich das Geschäft der Kurier- und Botendienste weiter verändern. Innerstädtisch werden die Fahrten kürzer, dafür benötigt man aber mehr Zwischenstopps. Insbesondere hier kann E-Mobilität zum Business Case werden, da man sich Mehrkosten für Benzin spart. Darum bieten wir künftig den eDAILY, der rein elektrisch betrieben wird. Wir sind uns sicher, dass alternative Antriebe gefragter sind als jemals zuvor – natürlich gilt das auch für Kuriere und Botendienste.
«Unsere oberste Maxime ist dieKostenreduktion für den Kunden.»
Silvan Ottiger
Was hat sich für Ihre Kunden am meisten verändert?
Ottiger: Die Art, wie Probleme gelöst werden. Hatte man beispielsweise vor 20 Jahren einen Motorschaden ohne Vorankündigung, musste danach meistens der komplette Motor getauscht werden. Mit unserer Telematik sind wir heute schon in der Lage, potenzielle Schäden frühzeitig zu erkennen. Unsere intelligenten Systeme wissen heutzutage also viel früher, ob bzw. welche Teile benötigt werden – daher können wir heute viel besser planen. Als Resultat lassen Kunden kleinere Reparaturarbeiten schneller erledigen, damit es gar nicht erst zum Totalausfall kommt. Klar ist, dass Kunden dadurch Zeit und Geld sparen können.
Wie wichtig sind Kooperationen mit IT-Dienstleistern?
Fröhlingsdorf: Mittlerweile kommt man nicht mehr ohne die langfristige Zusammenarbeit mit IT-Unternehmen aus. Ein Grund dafür ist, dass diese Firmen über spezielles Know-how verfügen, das man sich sonst selbst aufbauen müsste. Daher setzt IVECO auf externe Partner – teilweise sind das die ganz grossen Unternehmen der Welt wie Amazon Web Services, die Alexa an Bord geholt hat. Aber auch bei der Auswertung der Daten spielen Kooperationen mit IT-Dienstleistern eine zentrale Rolle. Erfasst wird beispielsweise das Fahrverhalten, sodass unsere Systeme proaktiv reagieren können. Natürlich geht es unseren Kunden ebenso um die Experience, also um ein gutes Gefühl bei der Interaktion. Man möchte sich gut aufgehoben fühlen, intuitive Bedienelemente erleichtern den Weg.
Wie unterscheiden sich Deutschland, Österreich und die Schweiz von anderen Ländern?
Ottiger: Professionelles Flottenmanagement ist hier gefragter als im Rest der Welt. In Deutschland haben wir die höchste Quote an Wartungs- und Reparaturverträgen. Sicherheit und kalkulierbare Risiken spielen bei uns eine wichtigere Rolle. Daher sind Routenoptimierung, Rentabilität und Einsatzplanung in Deutschland, aber auch in Österreich und der Schweiz von grösserer Bedeutung als in anderen Ländern. Unsere Märkte zeichnen sich durch den hohen Wettbewerb mit anderen Anbietern aus. Nur wer sich Vorteile gegenüber den Mitbewerbern sichern kann, wird langfristig erfolgreich sein. Das gilt ebenso für den Komfort – da sind wir im DACH-RAUM und in den anderen westlich geprägten Staaten ein gutes Stück weiter, als es auf anderen Kontinenten der Fall ist. Auch wenn man nicht selbst fährt, möchte man den Fahrern ein angenehmes Arbeitsumfeld bieten, in dem man sich wohlfühlt. Unsere Kunden sind stolz, wenn die eigenen Fahrzeuge mehr bieten als die der Konkurrenz.
Was ist das übergeordnete Ziel im Aftersales?
Ottiger: Unsere oberste Maxime ist die Kostenreduktion für den Kunden. Dazu bieten wir TCO-Services mit unterschiedlichen Absicherungen und zusätzlichem Nutzen. In Verbindung mit unserer Telematik bilden diese Dienstleistungen die Basis, um Standzeiten zu reduzieren und vor Ausfall zu schützen. Damit bieten wir unseren Kunden einerseits Kostensicherheit und andererseits mehr Uptime, also effektive Zeit auf der Strasse. Man kann auch sagen: Wir nehmen unseren Kunden die Sorge eines Ausfalls und maximieren ihren Nutzen und ihre Lebensqualität im Zusammenhang mit ihren Fahrzeugen.
TCO
Die Abkürzung steht für Total Cost of Ownership, also alle anfallenden Kosten für die Anschaffung, Nutzung, Wartung und Reparatur sowie Energie des Nutzfahrzeugs.
