Une interview avec Ulrich Fröhlingsdorf

Ulrich Fröhlingsdorf fait partie intégrante d'Iveco Group depuis plus de six ans déjà et occupe depuis décembre dernier le poste de « Director of Customer Service DACH ». Dans ce nouveau poste, il assume désormais la responsabilité globale de tous les domaines de l’après-vente autour des thèmes de la logistique, des Service Solutions, du Customer & Product Support, des Parts Sales et du marketing. Les différents domaines de responsabilité sont aussi vastes que la palette de services et d’activités clients dans la région DACH, qui est continuellement élargie dans le sens d’un maximum d’avantages pour les clients. Un détail passionnant ici aussi : les moteurs à carburants alternatifs dont on parle beaucoup actuellement (gaz naturel, biogaz, technologies hybrides, moteurs électriques, etc.) influencent énormément toutes les mesures et activités – le changement est la seule constante. Et c’est bien ainsi !

Comment la clientèle profite-t-elle directement de cette grande parenthèse structurelle qui vient d’être créée ?
Fröhlingsdorf: Tous les clients attachent de l’importance à des voies décisionnelles aussi courtes que possible – ce qui n’est que trop compréhensible, car c’est ce que nous ressentons tous. Notre restructuration permet désormais à notre clientèle d’avoir une expérience client parfaitement adaptée à ses besoins, avec un Customer Journey clair et sans redondance. Nous essayons désormais de nous « rapprocher » encore plus de notre clientèle et de nous mettre à sa place. Il faut en effet s’imaginer : l’ensemble du marché est en train de vivre un bouleversement extrême. Tout le monde parle d’électromobilité et la demande est de plus en plus forte chez nous aussi. Nous devions bien sûr réagir à cela et avons élargi notre offre IVECO avec l’eDAILY*. Mais cela ne suffit pas. Il s’agissait et il s’agit toujours d’équiper nos concessionnaires et nos ateliers agréés de manière optimale pour les nouvelles technologies, et nous avons donc considérablement développé le programme de formation pour le Customer Service. 

(*Note de la rédaction : véhicule utilitaire à propulsion électrique)

Pensez-vous que le service de pièces détachées IVECO se démarque de la concurrence ?
Fröhlingsdorf: Nous voulons avant tout offrir le meilleur à notre clientèle et la servir de manière optimale et adaptée à ses besoins, y compris les pièces de rechange. Pour moi, l’accent n’est pas mis ici sur la concurrence, mais clairement sur notre clientèle. Notre réseau de pièces et de services IVECO offre à notre clientèle des solutions complètes et, indépendamment de l’âge et du modèle, elle peut compter sur une qualité maximale chez le concessionnaire IVECO. Cela vaut d’une part pour nos pièces d’origine IVECO, mais aussi pour NEXPRO et nos pièces d’échange REMAN. Ces dernières sont tout aussi efficaces et performantes que les composants neufs, mais elles coûtent jusqu'à 50 % de moins grâce à leur reconditionnement permettant d'économiser les ressources et elles sont immédiatement disponibles. Quant à NEXPRO, cela devient généralement le premier choix à partir de la septième année de vie d’un IVECO. Ces pièces répondent également aux mêmes critères stricts que les pièces d’origine IVECO et sont couvertes par la garantie IVECO malgré leur prix correspondant à leur valeur actuelle.

Maintenant, regardons de plus près le thème du service d’urgence en cas de panne : il est évident que personne n’aime tomber en panne, que ce soit en tant que particulier ou en tant qu’entreprise. Les exigences en matière de dépannage ont-elles vraiment changé à ce point avec l’électromobilité ?
Fröhlingsdorf: Je pense que je vais commencer par le début de l’histoire. Notre eDAILY se vend extrêmement bien. Par exemple, presque toutes les grandes chaînes d’approvisionnement sont désormais entièrement passées aux véhicules électriques. Cela exige de nous et de nos ateliers un niveau élevé de « eDAILY-Readiness ». Nous devons tous être en mesure de bien travailler avec ces nouveaux véhicules – surtout en cas de panne sur la route. C’est pourquoi, chez IVECO, il est d’usage que toute personne qui travaillera avec nos véhicules IVECO E reçoive chez nous, directement sur nos véhicules, ce que l’on appelle une « e-certification ». Nous parlons ici, rien qu’en Allemagne, de 300 entreprises partenaires ou d’environ 2 000 mécaniciens dans la zone DACH, qui sont tous formés et instruits par nos soins de manière à ce que notre clientèle – qu’elle utilise des véhicules électriques ou conventionnels - bénéficie d’un suivi optimal. Cela commence par les nouvelles pièces de rechange, passe par les outils spéciaux et l’entretien et se termine par le dépannage. La maxime suprême est que les véhicules doivent reprendre la route le plus rapidement possible et que les affaires de notre clientèle doivent continuer. Avec notre IVECO ON Uptime, notre clientèle peut surveiller et optimiser la disponibilité de ses véhicules. Nous avons développé une série de services toujours disponibles pour les aider en cas de problèmes avec les véhicules. Nous ne vous abandonnerons pas. Notre centre de clientèle vous aide à maintenir votre véhicule sur la route et vous offre toute l’assistance dont vous avez besoin.